銀座集團(tuán)：增值服務(wù)使顧客體驗(yàn)更有溫度

說起“顧客服務(wù)”，大家最先想到的應(yīng)該是去商場消費(fèi)可以享受到商家耐心細(xì)致的現(xiàn)場講解和體貼入微的人性化導(dǎo)購。而面對生活節(jié)奏的加快，越來越多的年輕人選擇足不出戶網(wǎng)上購物，雖然這在一定程度上帶來了便捷，但顧客在面對手機(jī)下單時，卻缺少了面對面提供服務(wù)所帶來的體驗(yàn)感。為更好地服務(wù)于民，銀座集團(tuán)旗下門店主動走出去，實(shí)現(xiàn)了從“在家等顧客”到“上門引顧客”的轉(zhuǎn)變，此舉也成為提升消費(fèi)者滿意度的又一新舉措。

“走出去”——讓顧客服務(wù)更有溫度

近期，銀座濱州黃河店為更好地提供社區(qū)服務(wù)，拉近顧客家與門店的距離，積極開展“走出去”戰(zhàn)略。

依托門店5個共計(jì)約2000余人的社區(qū)微信群，提前細(xì)分群成員，根據(jù)社群不同層次的需求，成立了門店服務(wù)小組。通過微信群內(nèi)和顧客預(yù)約，組織了一批服務(wù)技術(shù)能手走進(jìn)社區(qū)家庭，實(shí)現(xiàn)了上門整理衣柜、服裝搭配、鞋品保養(yǎng)翻新、清洗空調(diào)過濾網(wǎng)等一些原先只能在店內(nèi)享受到的服務(wù)，受到了顧客的一致好評。

此舉將社區(qū)群變得更加活躍，用豐富多樣的人性化服務(wù)，改變了以往線上銷售“冷冰冰”的商品售賣。在滿足消費(fèi)者情感需求的同時，也將實(shí)體門店的顧客服務(wù)工作更加多維化、立體化，為線下引流、銷售業(yè)績達(dá)成搭建了互通的橋梁。

“走出去”——讓顧客感受更加實(shí)惠

伴隨活動的持續(xù)開展，門店也及時發(fā)現(xiàn)小區(qū)客群潛藏的需求。門店服務(wù)小組與異業(yè)聯(lián)盟合作，成功開展“愛心助老、免費(fèi)理發(fā)”志愿服務(wù)活動，邀請專業(yè)發(fā)型師為社區(qū)老人免費(fèi)理發(fā)，并將超市洗化、蔬果品類促銷品現(xiàn)場售賣，真正將實(shí)惠送到家。

理發(fā)師運(yùn)用嫻熟、精湛的理發(fā)技術(shù),細(xì)心地為每一位老人修剪頭發(fā),小組成員時不時地與老人們開心地聊天進(jìn)行互動，老人們臉上洋溢著笑容。有一位拄著拐杖的老人理完發(fā)時，起身向理發(fā)師鞠躬感謝，現(xiàn)場收獲感動滿滿，小區(qū)的居民都說“這樣的活動才是實(shí)實(shí)在在的”。

黃河店通過主動“走出去”，拉近了與社區(qū)居民之間的距離。優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到了消費(fèi)者的一致好評。

未來，銀座集團(tuán)依托自身商場優(yōu)勢，積極開展形式多樣、內(nèi)容豐富的增值服務(wù)活動，真正從顧客需求出發(fā)，探索出線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的新路，切實(shí)把服務(wù)工作“送上門”，為百姓量身打造“充滿幸福感”的一條龍超值服務(wù)，使更多消費(fèi)者在買到便宜實(shí)惠的同時，享受到銀座特有的溫暖與關(guān)懷。